Чем дальше в 2020 год, тем более беспрецедентно он себя ведет — и в масштабах планеты успел затронуть миллионы компаний: кто вовсе пошел с молотка, а кто как минимум удерживается на плаву с большим трудом. Ключевым фактором, определяющим всю разницу между «пережить» и «обанкротиться», становится сейчас понимание, как оставаться в поле зрения клиентов — чтобы в нужный момент первым прийти им на ум. Об этом мы сегодня и поговорим с Ларисой Гейфнидер — руководителем немецкого отделения Gift Baskets Overseas, хорошо понимающей, насколько важно именно сейчас не терять связи с зарубежными заказчиками и проявлять в общении с ними заботу и участие.

«В час битвы завтра вспомни обо мне»: как прийти на ум клиенту первым

Бедствие подобно кузнечному молоту: сокрушая, кует.
Кристиан Боуви

Ситуация возникла, конечно, уникальная; как на нее реагируют заказчики в Европейском Союзе вообще и в Германии в частности?

Пандемия коронавируса по всему миру, и страны ЕС — не исключение, затронула все сферы функционирования общества, и бизнесу — как большому, так и малому и среднему — приходится теперь нащупывать совершенно новый подход к общению с клиентами. И это все на фоне экстренных мер, на которые пришлось пойти, просто чтобы свести концы с концами и уберечь от заражения собственных работников: одни переводят их на «удаленку», а другие переделали рабочее расписание, чтобы сотрудники не так плотно общались друг с другом. А уж кто закрылся, тот закрылся.

О каких бы внутрикорпоративных мерах речь ни шла, если вы задались целью непременно поддерживать разговор с клиентом, первейшая вещь — оповестить об этих самых мерах именно его, рассказав ему, на что пошла ваша компания, чтобы противостоять пандемии. Донесите это максимально четко и не бойтесь такого разговора: заказчиков вы от себя таким образом не отпугнете; наоборот, пандемия — повод лишний раз протянуть им руку и пойти на сближение.

Выходит, сейчас требуется общаться даже больше и четче доносить свою позицию?

Именно так, и это общение должно отличаться двумя вещами. Первая — это открытость: сколь бы тяжелым ни было положение, в котором оказалась ваша фирма, не избегайте этой темы, ничего не скрывайте и тем более не отрицайте. Рассчитывайте на понимание, ведь трудности пришли ко всем.

Вторая — это полезность: старайтесь делать так, чтобы информация, которую вы сообщаете адресатам, была проверенной и пошла им впрок. Здесь придется проделать предварительную работу и хорошенько разобраться в теме; выработайте подход, который в период пандемии даст вам возможность соучаствовать в жизни клиентов — а клиентам возможность соучаствовать в вашей.

Недавно мы говорили о том, что поддержать в работниках уровень мотивированности могут принципы компании, в которой они работают. Способны ли эти принципы помочь и в укреплении связей с клиентами?

Принципы ведения бизнеса и впрямь формулируются не затем, чтобы записать их на бумажке и благополучно забыть: они должны находить свое отражение в действиях и в языке, на котором эта компания изъясняется. Как ни странно, в тяжелые времена становится даже легче мысленно вернуться к тому, зачем ваша фирма когда-то появилась на свет — и это соответственно облегчает нахождение правильной интонации для общения с клиентами.

Для примера про нас же и поговорим. Gift Baskets Overseas когда-то был создан для того, чтобы посредством подарков людям было легче соприкоснуться со своими близкими. Дальше мы начинаем рассуждать: если для нас важен не просто клиент, а клиент довольный и приятно удивленный диапазоном наших возможностей, следовательно, с приходом карантина все усилия надо направить на то, чтобы иметь способность обслуживать даже самые удаленные уголки земного шара, куда в условиях ограничений на передвижение добраться крайне затруднительно. Следующий шаг — своевременно оповещать посетителей сайта и подписчиков новостной рассылки обо всех изменениях на этом фронте: «в такую-то страну доставка пока невозможна — зато в такой-то мы логистику сегодня наладили» — чтобы те могли соответственно планировать заказы.

В час, когда многие испытывают тревогу, чрезвычайно важно донести до заказчиков, что они сейчас не одни — и что ваша компания не печется в первую очередь сама за себя, а желает прежде всего соблюсти их интересы; если у вас получится это выразить, взаимное доверие возрастет многократно. Фраза про «мир уже не будет прежним» успела навязнуть в зубах — и тем не менее, общество во время и после пандемии, скорее всего, насколько-то поменяется, и если ваша компания окажется способна к этим изменениям приспособиться и по-новому на себя взглянуть, клиенты обратят на это внимание — и ответят вам удвоенной благодарностью и постоянством.

А вот и Лариса лицом — на этом видео она рассказывает про подарки, которые больше всего оценят в Германии.

Далее — целая программа возможных действий:

• Если наша Лара вдохновила вас отправить подарок именно немецким партнерам, так вот и соответствующий каталог подарков в Германию — либо взгляните на общий каталог корпоративных подарков.
• Недавно мы запустили три новых инструмента, представляющих готовые решения для доставки деловых подарков — если вас это заинтересовало, ознакомьтесь.
• Подписывайтесь на нас в «Фейсбуке» и во «ВКонтакте» — там у нас и новости, и промокоды на скидки. В общем, не пропадайте!